4 servicios que ofrecen las mejores tiendas en línea en México

La tecnología minorista y las demandas de los internautas cambian todo el tiempo, pero hay una cosa que siempre será vital: la experiencia del cliente. El éxito de una tienda en línea dependerá en gran medida de la personalización de su servicio, un nivel de entrega más que competitivo y otros diferenciadores que satisfagan las enormes expectativas del comprador online.

Veamos 4 de ellos y cómo Netshoes, firma de origen brasileño que en octubre de 2018 fue adquirida por Corporación HRC, ha conseguido brindar servicios que añaden valor a los consumidores mexicanos.

Entrega inmediata

El comercio electrónico está creciendo seis veces más rápido que el minorista y por ello es importantísimo que los retailers compitan por medio de servicios que agreguen valor a la experiencia de compra en las tiendas en línea.

Uno de los principales inconvenientes en ese sentido son los tiempos de espera. Más de cinco días puede parecer una eternidad para recibir un paquete, así que las entregas inmediatas y la ávida competencia de los gigantes del ecommerce mundial por brindar la mejor solución han establecido parámetros para el resto de los jugadores.

En la actualidad, solo las empresas más populares ofrecen entregas inmediatas, pero definitivamente no es un servicio generalizado. Sin embargo, aún en las grandes corporaciones hay ciertas limitaciones, pues el same day delivery a menudo solo aplica a los grandes centros urbanos, en las ciudades más pequeñas no se tiene ese servicio o la entrega se retrasa bastante.

En el caso de Netshoes, se garantiza la entrega al siguiente día cuando la compra se hace en la Ciudad de México y en la Zona Metropolitana el Valle de México, el 80% de los pedidos se hace de esa forma; pero también, brinda certeza de 90% de cumplimiento en la promesa de entrega en 3 o 4 días para toda la República Mexicana.

En gran parte, la compañía ha conseguido esto gracias a la relación que ha establecido con empresas de transporte tanto para la entrega de última milla, como para viajes más largos al interior del país. Igual de importante es el nivel logístico que ha logrado implementar a través de su centro de distribución de 4 mil metros cuadrados ubicado en Tultitlán, Estado de México.

La capacidad de su almacén es de 12 mil ubicaciones, además, es controlado por su propio sistema de administración de almacén (Warehouse Management System) relacionado con un ERP o sistema de planificación de recursos (Enterprise Resourse Planning) que le permite controlar de manera eficaz la demanda de productos en su plataforma digital.

En suma, su clave de operación es formar una cadena de distribución just in time que implica aprovechar los recursos en las cantidades justas y en el momento adecuado para optimizar su proceso productivo.

Devoluciones sencillas

Según datos de la empresa internacional de tecnología Windstream Enterprise, 68% de los consumidores muestra mayor probabilidad de comprar en sitios que ofrecen devoluciones automáticas.

Las devoluciones pueden afectar de manera significativa los márgenes de ganancias de un negocio y amenazarlo seriamente, entre otras cosas, por los gastos de reposición y la pérdida en inventarios.

Pese a ello, las devoluciones conforman una central para el cliente, pero no tienen que ser una plaga, sobre todo, para los minoristas. De hecho, la forma en que manejen ese proceso antes y después de la compra, puede diferenciar su marca, crear una ventaja competitiva e incluso hacerlos más rentables.

Los clientes quieren políticas de devolución fáciles y gratuitas, una de las tiendas en línea como NetShoes lo sabe y por ello se ha enfocado en garantizar también una la logística inversa eficiente y sin costo.

Tiendas físicas

Aunque vivimos el auge del comercio electrónico, resulta interesante descubrir que, según datos de Salesforce, las tiendas físicas están lejos de pasar de moda, pues 46% de los compradores todavía prefieren comprar en una tienda física, frente al 35% que lo hace en computadoras portátiles y el 18% que hace operaciones online en sus teléfonos móviles.

Diversas marcas y negocios nativos digitales han comprendido que en el comercio tradicional tienen un aliado e incluso han adoptado la tendencia de abrir tiendas físicas como parte de su oferta de valor.

Netshoes busca justamente apalancarse con ello y desarrollar el concepto en sus zonas de mayor venta en la Ciudad de México, esto es, Anzures-Polanco, Lomas de Chapultepec-Reforma, Colonia del Valle-Narvarte y Cuauhtémoc-Condesa-Roma.

Su objetivo es llegar a la población que muestra un uso híbrido de comercio físico y digital. En sus llamados centros de experiencia los clientes podrán probarse los productos, encontrar diversidad de tallas y recoger mercancías en locaciones que contarán con horarios extendidos de atención para que vivan la experiencia con la marca de primera mano.

Las tiendas no solo generarán mayor cercanía con los clientes, sino que también les brindará experiencias totalmente diferentes por generación, ya que son conscientes de que atienden a un mix generacional.

Personalización

La experiencia personalizada del cliente es muy importante en el mundo del comercio electrónico actual. Los consumidores exigen un suministro adecuado de productos específicos y experiencias de productos inmersivas, no solo presentaciones estandarizadas.

De acuerdo con la consultora de negocios Infosys, 59% de los consumidores que han experimentado esa personalización afirman que eso ha tenido un impacto notable en sus compras. Una talla no sirve para todos, las personas merecen sentir que las marcas adoptan su singularidad y les brindan un ajuste personalizado que vaya más allá de lo típico.

Netshoes tiene más de 100 proveedores en México, entre los que se encuentran prestigiadas marcas como Adidas, Puma, Nike, Reebok, Nautica, Jeep y Vans. Asimismo, cuenta con los derechos de las tiendas oficiales de algunos de los clubes de futbol más representativos de la Liga MX (América, Chivas, Pumas, Cruz Azul); la tienda oficial de la NFL en México y Asics, la tienda especializada en productos para runners. La empresa reconoce la pasión mexicana por esos deportes (y su auge en el caso del running) y brinda la opción de personalizar playeras y jerseys.

Finalmente, la especialización de su personal es otro de sus valores, algo que se hace patente en su call center encargado de asesorar y atender de manera personalizada a cada cliente para que ese soporte se ajuste a la medida que buscaban.

Estamos en el último trimestre de 2019 y todo este análisis de las tendencias parece indicar que las propuestas de valor seguirán manteniendo a los mejores un paso adelante en el competido negocio de las tiendas en línea.