El éxito del retail en México: invertir en la experiencia del cliente

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El éxito del retail en México: invertir en la experiencia del cliente

El consumidor de hoy es más exigente que nunca y demanda una experiencia omnicanal, innovadora y con tiempos de entrega récord para otorgar (o no) su fidelidad. Ese el panorama para los jugadores del mercado.

El retail en México ha tenido una enorme transformación en los últimos años y los retos por venir son muy grandes, en especial cuando en las ventas se compite no sólo a través de los canales tradicionales, sino también en atraer consumidores originados en el comercio electrónico.

Especialistas del sector destacan que en 2018 se proyectó que 22% de las ventas minoristas se convertirían en ventas para ecommerce este año y que, en 2022, esa cifra podría llegar a 40%.

Es un hecho que el retail tradicional corre el riesgo de extinguirse si no se adapta a la era digital, a los avances tecnológicos y a los requerimientos de las nuevas generaciones.

En la actualidad, la experiencia del usuario lo es todo y los gigantes del comercio electrónico se han encargado de cambiar las reglas para establecer un nuevo estándar que el resto de la industria busca alcanzar con rapidez lo que, a su vez, está generando un enorme nivel de competencia.

Si algo determina la posición de los líderes, es su certeza de que cada dólar invertido en la experiencia del cliente tiene un increíble rendimiento a largo plazo. La clave de ese éxito: la conveniencia. Cuanto más fácil sea para los clientes obtener los productos que buscan, mejor será su experiencia de compra y mayor su tasa de retorno.

Entregas exprés para fidelizar

El afán de doblar la velocidad de entrega, e incluso, la presión de superar la barrera de las 24 horas es una auténtica carrera para los jugadores más grandes que buscan tomar la delantera, aunque el resto de los minoristas omnicanal también hace lo propio y poco a poco están consiguiendo reducir la brecha.

La mayoría reconoce que los clientes están más influenciados por su experiencia en la cadena de suministro, que por otro tipo de interacciones y las encuestas lo confirman. Un sondeo hecho por American Express y Forrester arrojó que 57% de usuarios de internet en América del Norte, entre 23 y 27 años de edad, sería más leal a una marca si les ofreciera entrega de su producto el mismo día, 56% de internautas entre 16 y 22 años dijeron lo mismo. Un dato importantísimo si consideramos que la Generación Z y los Millennials constituirán la mayor parte de los compradores en la próxima década. Ya desde este año, en países como Australia, 6 de cada 10 empresas planean ofrecer entregas el mismo día.

Quienes ignoraron la irrupción del e-commerce fallaron y quienes se adaptaron a la dinámica omnicanal han prosperado. Mejor aún, están en la ruta correcta, pues el valor del mercado de entrega el mismo día se calcula en 4 mil millones de dólares y su ascenso sigue siendo vertiginoso.

El factor más importante en determinar el éxito del retail omnicanal implica el despliegue de tecnología, pero más aún, involucra un cambio de mentalidad, esta debe ser fuerte con visión de futuro y acompañada de un liderazgo que no se centre en el aumento de las ventas trimestrales, sino que se enfoque en el valor al cliente y en la construcción de una relación a largo plazo con él.

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